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Setzen Sie Highlights in Ihrem Kundenservice

Aktives Wissensmanagement mit Knowledge Center

Der Einsatz von intelligenten Wissensmanagement-Systemen im Service-Center ist zunehmend erfolgskritisch. Herkömmliche Wissensdatenbanken beschränken sich meist auf das Verwalten und Durchsuchen von klassischen Dokumenten.

Knowledge Center dagegen bereitet die Inhalte für Ihre Service-Mitarbeiter automatisiert auf, sodass die passende Information schnell und bedarfsgerecht angezeigt wird. Damit unterstützt Knowledge Center aktiv Ihre Agents und Serviceprozesse und garantiert produktivieres Arbeiten. Unsere langjährige Erfahrung und Best Practices aus vielen erfolgreichen Kundenprojekten finden sich auch in der neuen Produktgeneration mit innovativen Funktionen wieder; integriert in einem System. Voraussetzungen für eine hohe Zufriedenheit der Kunden mit Ihrer Service-Leistung sind:

  • eine gleichbleibend hohe Qualität des Service
  • die Interaktion über alle relevanten Kommunikations-Kanäle (Multi Channel-Funktion)
  • die schnelle Beantwortung von Anfragen (Call Handling Time)
  • die vollständige Erledigung von Kundenanliegen (First Contact Resolution Rate)

50 %

Produktivitätssteigerung

 

70 %

weniger Dokumente

 

80 %

schnellere Einarbeitungszeit

 

Intelligente Unterstützung durch unsere AKTIVEN Funktionen

AKTIVE Suche

  • Automatisch erstellte Themenübersichten aller relevanter Informationen
  • Schnell und exakt das passende Dokument finden

Interagenten Chat

  • Integrierter Chat für aktiven Wissensaustausch
  • Automatische Überführung der Lösung in die Wissensdatenbank

AKTIVE Dokumente

  • Interaktive Schritt-für-Schritt-Führung bis zur richtigen Lösung
  • Grafische Entscheidungsbäume navigieren zur passenden Antwort

E-Learning

  • Gezielte Information über neue Inhalte
  • Mitarbeiter "ganz nebenbei" schulen und testen


Vorteile der Nutzergruppen der Wissensdatenbank

Mitarbeiter

  • Die jeweils richtige Information wird kontextorientiert in der Wissensmanagement Software bereitgestellt
  • Assistenten, die den Anwender aktiv führen
  • Up-To-Date Abonnements
  • Intelligente Hinweise, z.B. auf häufig verwendete Lösungen
  • Feedback-Möglichkeiten

Redakteur

  • Einfache und schnelle Dokumentenerstellung über Templates
  • Persönlicher Aufgabenbereich mit automatischer Benachrichtigung
  • Reduzierter Pflegeaufwand von Dokumenten
  • Sichere Archivierung, Versionierung und Historisierung von Dokumenten

Manager

  • Vordefinierte Standard-Reports in der Wissensmanagement Software
  • Aussagekräftige Auswertungen
  • Zielorientierte Steuerung von Serviceprozessen
  • Höchste Anpassungsfähigkeit an interne Abläufe und Prozesse

Endkunde

  • Schnelle und einfache Hilfe bei Fragen und Problemen
  • Wissen steht im bevorzugten Kommunikationskanal bereit (Webseite, Social Media, Kundenforum etc.)
  • Einfache Ticket-Eingabe, falls keine passende Antwort gefunden wurde
  • Self-Service / Web Self-Service

Das sagen unsere Kunden

Logo Deutsche Bahn

„Knowledge Center erfüllt einen Großteil der Anforderungen direkt im Standard, was uns bei der Auswahl sofort überzeugt hat. Es zeichnet sich gegenüber anderen Wissensdatenbanken vor allem durch die AKTIVEN Dokumente aus, die es ermöglichen komplexe Themen verständlich darzustellen. So können die Nutzer Informationen schnell verarbeiten und direkt an ihre Kunden weiterreichen.“
Jana Mollenhauer, Referentin Service Center Information, DB Dialog GmbH

Weitere Kundenstimmen

Download - Wissensstudie 2016

Die Service-Welt hat sich enorm gewandelt. Von der persönlichen Beratung vor Ort hin zur Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Ohne ein IT-gestütztes System, wie beispielsweise eine Wissensmanagement-Software, lässt sich das Wissen nicht mehr sinnvoll managen. Vor diesem Hintergrund haben wir über 150 Service-Center Mitarbeiter und Manager befragt, wie sie mit Wissen im Service arbeiten. Alle Ergebnisse der Studie können Sie sich kostenlos als E-Book herunterladen

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