Der neue Kollege im Service?

Alle Ergebnisse der Chatbot Umfrage 2017

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Service Automation durch den Einsatz von Bots im Kundenkontakt

Kunden wollen ihre Anfragen „in Echtzeit“ beantwortet haben und bevorzugen die Kommunikationskanäle, in denen sie sich bereits aufhalten, wie die Unternehmenswebseite, die Sozialen Medien oder Messenger. Dabei ist den meisten Kunden gleichgültig, ob sie mit einem Service-Mitarbeiter oder einen Bot in Kontakt treten. Wenn ihre Anfrage schnell und unkompliziert gelöst wird, behalten sie ein positives Service-Erlebnis in Erinnerung.

Chat-Bots stellen eine ideale Ergänzung sowohl im Kundenservice als auch IT-Service dar, indem sie einen zusätzlichen Customer Touchpoint bieten. Viele Anfragen zu Standardthemen können durch Bots  abgedeckt werden und das rund um die Uhr. Außerdem qualifizieren sei komplexere Themen vor, wodurch sich die Arbeit der Service-Mitarbeiter deutlich verringert.

Entscheidend für den Erfolg ist allerdings das Zusammenspiel mit den Mitarbeitern in den Service Centern. So müssen Chatbots unbedingt Eskalationspunkte anbieten, an denen der Kunden bei Bedarf zu einem Mitarbeiter weitergeleitet wird. Im Mittelpunkt der Kommunikation sollte stets eine hohe Customer Experience stehen.

Knowledge Bot unterstützt den Service aktiv

Unser Lösung "Knowledge Bot" setzt konsequent die Entwicklung in Richtung Service Automation fort, die wir mit den AKTIVEN Technologien und insbesondere der AKTIVEN Wissensdatenbank Knowledge Center begonnen haben. Knowledge Bot greift dabei auf das Wissen der zentralen Wissensdatenbank zu und erlaubt damit dem Service-Bereich, die einfachen Redaktionsmechanismen von Knowledge Center zu verwenden, um das Wissen selbst strukturiert, effizient zu pflegen und qualitätsgesichert bereit zu stellen. Um auch Komponenten anderer Hersteller integrieren zu können, besitzt Knowledge Bot eine entsprechende Schnittstelle, die es ermöglicht, Funktionen z.B. von Facebook oder Microsoft einzubinden.

Nutzen beim Einsatz von Knowledge Bot

Für Ihre Kunden
  • Kontaktmöglichkeit über bevorzugten Kommunikationskanal
  • Steigerung der Customer Experience
  • Verbesserung der Servicequalität
  • Schneller Reaktionszeiten
  • 24/7 - Support
  • Mehrsprachigkeit
  • Rückfrage bei Nichtverstehen durch Bot (Dialogbot)
Für Sie
  • Entlastung des Service-Teams (Effizienzsteigerung)
  • Automatisierung einfacher Prozesse
  • Hohe Skalierbarkeit
  • Erweiterung der Multi-Channel-Strategie
  • Geringer Pflegeaufwand durch Zugriff  auf zentrale Wissensdatenbank
  • Einfache Integration in Facebook, auf Unternehmenswebseite, etc.

Ergebnisse der USU Studie 2017 "Chatbots im Service"

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