Der neue Kollege im Service

Service Automation durch den Einsatz von Bots im Kundenkontakt

Spätestens seit der diesjährigen Facebook F8 Konferenz ist klar, dass die Automatisierung oder zumindest Teilautomatisierung durch Bots eines der wichtigsten Zukunftsthemen und Entwicklungstrends im Kundenservice darstellt.

Bereits heute können Chat-Bots direkt im Messenger das Wetter voraussagen, Kleidung bestellen oder Texte übersetzen. Bots übernehmen somit Aufgaben, die eigentlich auch ein Mensch erledigen könnte; nur wesentlich günstiger, schneller und fehlerfreier. Die Technologie kann die Service-Mitarbeiter in ihrem Arbeitsalltag sinnvoll unterstützen und entlasten. Denn Bots arbeiten sehr effizient, wenn es um automatisierte Standard-Aufgaben in der Kundenberatung und -betreuung geht. So können sich die „menschlichen Mitarbeiter“ mehr auf anspruchsvollere Arbeiten konzentrieren.

Den Kundenservice der Zukunft aktiv mitgestalten

Der Markt ist im Umbruch und die technologischen Entwicklungen boomen. Die Arbeitsprozesse in Service Centern werden sich durch die digitale Automatisierung massiv verändern. Entdecken Sie gemeinsam mit uns die Potentiale, Chancen und Möglichkeiten für Ihren Kundenservice von morgen. Gerne beraten wir Sie und zeigen flexible Lösungen, wie Sie die Qualität und Effizienz Ihres Customer Services durch den Einsatz intelligenter Assistenz-Systeme steigern können.


Unterschiedliche Einsatzbereiche von Bots im Service Center

Aktuell werden viele verschiedene Einsatzszenarien von Bots im Kundenservice diskutiert. Abhängig von der Interaktionstiefe mit den Kunden unterscheiden wir folgende drei Anwendungsfälle.

Interne Bots

Interne oder Collaboration Bots treten mit den Kunden nicht direkt in Kontakt, sondern unterstützen die Service Agentenbei ihrer Arbeit. Sie erfassen Daten, schlagen Antwortmöglichkeiten vor, kategorisieren Informationen, priorisieren Vorgänge und stellen Wissen bereit.

Engagement Bots

Engagement Bots dagegen kommunizieren eigenständig mit den Kunden. Sie ergänzen Kundendialoge und übernehmen Servicevorgänge vom Agenten. Zum Beispiel die Buchung einer Leistung nach dem der Beratungsdialog mit dem Agenten abgeschlossen ist.

Service Bots

Service Bots wiederum arbeiten weitestgehend autonom. Der Bot aktiviert sich automatisch (z.B. bei Verwendung bestimmter Keywords in einem definierten Kanal) und leitet den Kunden vollständig durch den Dialog, beispielsweise bei Nachfragen zu Störungsmeldungen.


Welche konkreten Szenarien für Bots im Bereich Social Media aktuell erschlossen werden und wie aussichtsreich diese sind, beleuchtet unser Schwesterunternehmen BIG Social Media im Blogartikel “Künstliche Intelligenz und Social Media".

Ihr Nutzen beim Einsatz von Bots im Kundenservice

  • Effizienzsteigerung im Contact Center
  • Steigerung der Customer Experience
  • Verbesserung der Servicequalität
  • Schneller Reaktionszeiten 24/7
  • Entlastung des Service-Teams
  • Automatisierung einfacher Prozesse
  • Hohe Skalierbarkeit
  • Zufriedenere Mitarbeiter

Webinar: Kundendialoge im Service durch intelligente Bots effizient bearbeiten

Gemeinsam mit unserem Schwesternunternehmen der BIG Social Media GmbH treiben wir das Innovationsthema Bots weiter voran und entwickeln effiziente Lösungen.

Erfahren Sie im Webinar,

  • wie Sie Bots intelligent im Kundendialog einsetzen können.
  • wie Ihr Kundenservice mit dem Einsatz von Bots schneller reagieren kann.
  • wie Sie Ressourcen bei der Betreuung Ihrer Kundenkanäle effizienter einsetzen.
  • wie Sie mit Bots und Social Media Engagement Ihren Kundenservice verbessern.

Interessiert?

Kontaktieren Sie uns über unser Kontaktformular oder rufen Sie uns unter +49 (0) 7141.4867-0 an.