22.04.2015

Wissensdatenbanken – auch in der Outbound-Telefonie

Heute im Zeitalter des "schnellen Service ohne Umwege" – zumindest ist das die Erwartungshaltung des Kunden – wollen alle nur eines: freundlichen Service am Telefon, korrekte und inhaltlich hochqualifizierte Antworten und das vor allem schnell und unkompliziert. Die Beauskunftung im Inbound erfolgt in der Regel mit Wissensdatenbanken, die dem Agenten die Arbeit immens erleichtern, ob per Intranet, einem firmeninternen Wiki oder mit einer aktiven Wissensdatenbank – Möglichkeiten für Unternehmen gibt es viele. Aber sind Wissensdatenbanken denn auch im Outbound sinnvoll und einsetzbar?

Ich bin mir sicher: Ja!

Aus langjähriger Erfahrung im Telemarketing weiß ich, dass dem Agenten Projekte zugewiesen werden, für die er Akquise in bestmöglicher Qualität und Quantität machen soll. Aufgrund der ihm gesetzten Ziele ist der Agent sehr oft hohem Druck ausgesetzt. In der Praxis hat der Agent meist schriftliche Informationen, Prospekte usw. auf dem Schreibtisch liegen oder auf dem white board vor sich gepinnt, manchmal auch Word-Dokumente oder Zugriff auf das Intranet. Er muss sein Produkt „perfekt“ kennen, hat seinen Gesprächsleitfaden bestens gelernt und erledigt seine Aufgaben routiniert und freundlich.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde fragt nun über den Tellerrand hinaus. Will heißen, der Kunde betreibt von sich aus „cross-buying“. Bis zu diesem Zeitpunkt konnte der Agent noch professionell alle Antworten geben, doch projektübergreifend kann das Gespräch durch begrenztes Wissens und mögliche Unerfahrenheit des Agenten während der Anfrage ins Wanken geraten: Er ist mit der Anfrage des Kunden thematisch nicht vertraut oder geschult. Wie reagiert der Anrufer? Und welchem Stress ist der Agent ausgesetzt? Für beide sicherlich eine unangenehme Situation.

Mit einer „aktiven Wissensdatenbank“ umgeht der Agent elegant diese Hürde, da er trotz eventueller Unerfahrenheit im nachgefragten Thema Antworten geben kann. Und das in einer Qualität, die er ohne ein geeignetes Werkzeug niemals geben könnte. Schon während der Frage des Anrufers sucht er in der Datenbank die entsprechenden Antworten, bekommt die entsprechenden Dokumente und Lösungen angezeigt und ist mit einem Blick inhaltlich im Bilde. Er kann sogar mit dem Service glänzen, dem Anrufer das Dokument direkt und ohne Umwege per Email zuzusenden. Beide Seiten (der Anrufer genauso wie der Agent) haben so ihren Nutzen: Der Anrufer wurde am Telefon schnell und kompetent bedient und der Agent fühlt sich gut dabei, dem Kunden eine erfolgreiche Hilfestellung gegeben zu haben.

Fazit: Wissen ist wichtig, egal wer es wann und zu welchem Zweck benötigt. Beide Kanäle funktionieren gleich gut, wenn das Wissen einheitlich und für jeden in gleicher Qualität zur Verfügung steht. Ich hätte mir so ein Werkzeug sehr oft für meine Tätigkeit gewünscht!


Über den Autor

Hendrik Haug blickt auf eine langjährige Telesales-Erfahrung zurück. Früher war er selbst in der Rolle des Outbound-Agenten und war erfolgreich u.a. im Direktvertrieb für verschiedene Unternehmen tätig. Dabei hat er sich oft bessere Software-Tools gewünscht, die ihn in seiner Arbeit unterstützen. Heute kennen viele Interessenten und Kunden von USU Knowledge Solutions seine Stimme.

Sie möchten Herrn Haug persönlich kontaktieren? Nutzen Sie dazu einfach unseren Live-Chat am linken Bildschirmrand. Hier steht er in Echtzeit für all Ihre Fragen Rede und Antwort.

Zurück