21.01.2015

USU setzt zusammen mit WienIT Kundenservice-Projekt erfolgreich um

Für ein Kundenservice-Projekt der Wien Energie GmbH evaluierte der universelle IT- Dienstleister der Wiener Stadtwerke, WienIT EDV Dienstleistungsgesellschaft mbH & Co KG Anfang 2013 den Softwaremarkt. Der größte österreichische Energieversorger strebte für seine rund 2 Millionen Kunden eine weitere Verbesserung und Effizienzsteigerung der bestehenden Online-Services an. Besonders wichtig waren dabei ein hoher Bedien-Komfort sowie die einfache Erstellung und Pflege der Website-Inhalte. Darüber hinaus plante man eine Qualitätssteigerung in den Bereichen Vertrieb/Kundenservice. Nach einer internationalen Ausschreibung und der Bewertung eines umfangreichen Kriterienkataloges entschieden sich die Verantwortlichen für die USU AG und die Wissensdatenbank USU KnowledgeCenter.

Ziel der ersten Projektphase war es, eine Self-Service-Lösung für Endkunden auf der Website von Wien Energie zu etablieren. Dieser zusätzliche Service-Kanal sollte auch zu einer deutlichen Entlastung des Call Centers führen. Anfang Oktober 2013 wurde die Wissensplattform auf www.wienenergie.at  erfolgreich implementiert. Im Fokus der zweiten Projektphase steht seit Anfang 2014 der Aufbau einer Wissensdatenbank im Bereich Vertrieb/Kundenservice für 500 Wien Energie-Mitarbeiter.

Intelligenter Self-Service für Kunden

Jeder Versorgungs-Kunde sollte sich bei Fragen oder Problemen im Support-Bereich rasch orientieren und auch als Nicht-Techniker die richtigen Lösungsinhalte finden können, z.B. beim Wohnungswechsel oder dem Ablesen des Zählerstandes. Hierzu stellt das größte österreichische Versorgungsunternehmen u.a. FAQ-Dokumente zur Verfügung, die im Kontext der jeweiligen Frage angeboten werden. Auch die Möglichkeit, Feedback zu geben, ist integriert. Dadurch werden die hilfreichen Dokumente entsprechend gekennzeichnet. Die am häufigsten gesuchten Themen werden in einer separaten Box angeboten, so dass Suchende direkt auf diese Inhalte zugreifen können. Insgesamt folgt die Darstellung der Inhalte den gesuchten Themen aus der Perspektive des Endkunden. Innerhalb weniger Wochen stieg so die Zahl der Self-Service-Nutzer drastisch an.

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