09.07.2015

USU KnowledgeSolutions auf der Call Center Week 2015 in den USA

Viele neue und interessante Eindrücke haben unsere beiden Geschäftsbereichsleiter Harald Huber und Sven Kolb von der Call Center Week 2015 Conference + Expo aus den USA mitgebracht. Mit über 200 Ausstellern und über 10.000 Besuchern ist die CCW eine der größten und bedeutendsten Veranstaltungen im Bereich Call Center und Customer Service in den Vereinigten Staaten.

Das Thema Call Center hat generell in den USA einen hohen Stellenwert, und auch Wissensdatenbanken wird eine hohe Bedeutung beigemessen. „Dabei stehen die gleichen Kennzahlen wie in Europa im Fokus, eine kurze AHT (Average Handling Time) sowie eine hohe Erstlösungsquote. „Insofern sind wir hier mit unserer aktiven Wissensdatenbank USU KnowledgeCenter sehr gut positioniert“, so Sven Kolb. Anders als in Europa spielt in den USA die Vermeidung von Schadenersatzklagen eine große Rolle.

Deutlich zu sehen war, dass sich einige große Trends in der Call-Center-Branche in den USA abzeichnen. Das sind neben Omnichannel Management, Business Process Automation vor allem Self Services – und zwar mobil bereitgestellt, immer für die Kunden verfügbar. Die relevanten Informationen sollten allerdings nicht einfach durch die Suchmaschine oder als einfache FAQ’s auf der Homepage bereit gestellt, sondern am besten personalisiert und nahtlos in die Prozesse des Anbieters integriert werden. Entscheidend für den Erfolg ist „Simplicity“ –Einfachheit ist das große Schlagwort, welches über allen Trends liegt.

„Und das sind exakt die Themen, die wir mit unserer aktiven Wissensdatenbank adressieren“, so Harald Huber. USU KnowledgeCenter bündelt die relevante Information an einem Ort, stellt sie in verschiedenen Kanälen zielgruppengerecht bereit und ist in der Lage, diese bei Bedarf zu personalisieren. Damit wird dem Kunden ein passgenauer Service angeboten – automatisch.

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