13.03.2015

Rückblick auf die CallCenterWorld 2015

Der „größte Branchentreff im Kundendialog“ – die CallCenterWorld – fand im Februar 2015 wieder in Berlin statt. 7.600 Teilnehmer und Besucher und über 250 Aussteller trafen sich zum größten Call-Center-Event in Europa. Die wichtigsten Themen waren Multichannel-Management sowie Qualitätssicherung in den verschiedenen Kanälen.

Auch für uns als KnowledgeSolutions-Team der USU AG war es wieder sehr spannend, mit über 350 Interessenten und Kunden auf unserem Messestand zu diskutieren, Anforderungen aufzunehmen und unsere neuen Ideen und Funktionen vorzustellen – einerseits im direkten Gespräch, andererseits auch in Vorträgen. In Summe hatten wir über 30 Prozent mehr Besucher auf unserem Stand.

Der über die Jahre wachsende Besucherstrom zeigt auch, dass sich der Grundgedanke derAKTIVEN Wissensdatenbank in der Branche durchsetzt. Während andere so genannte Wissensdatenbanken lediglich das Thema „Suchen und Finden“ aufgreifen, geht USU KnowledgeCenter mit den AKTIVEN Dokumenten darüber weit hinaus. Ob als Mitarbeiter am Telefon oder als Endkunde per Self-Service – alle erhalten genau die Information, die benötigt wird. Sind noch Punkte offen, können direkt im Call oder auf der Website Folgeaktivitäten ausgelöst werden, z.B. eine Adressänderung.

Im Mittelpunkt der CCW 2015 stand für uns die Vorstellung der neuen Version von USU KnowledgeCenter 6.4 als Messe Pre-Release. Beindruckt hat uns vor allem das positive Echo auf die wichtigsten Innovationen in KnowledgeCenter 6.4 wie E-Learning, Self Service sowie das Korrespondenzmanagement. Von allen Seiten haben wir das Feedback erhalten, dass eine E-Learning Lösung in jedem Kundenservice dringend benötigt wird. Durch die direkte Integration in USU KnowledgeCenter 6.4 ist es Redakteuren nun möglich, E-Learning-Inhalte inklusive Tests in ihrer altbekannten Redaktionsumgebung zu erstellen und für Anwender zu publizieren.

Das Korrespondenzmanagement schreibt konsequent die Story der AKTIVEN Wissensdatenbank weiter. Fordert der Kunde das Ergebnis des Gesprächs mit dem Agent auf dem Handy per SMS, als Brief oder per E-Mail an, geschieht das direkt in USU KnowledgeCenter mit wenigen Klicks. Kein Wechseln der Applikation, keine "Hin und Her-Kopieren“ von Textbausteinen, sondern einfach per Knopfdruck. Das Korrespondenzmanagement unterstützt den Mitarbeiter am Telefon, indem es sich nahtlos in den Prozess einfügt.

Der Trend Self-Service war allgegenwärtig und wurde auch in einem unserer Vorträge thematisiert. Harald Huber erläuterte den Service-Fall einer Fluggesellschaft. Hier kann der Kunde mittels aktiver Dokumente direkt im Self-Service auf der Website die Umbuchung vornehmen und bekommt nicht nur schlichte FAQs geboten.

Dass sich die Service-Interaktion mit den Endkunden zunehmend auf mobile Endgeräte verlagert, ist kein Geheimnis mehr. Auch dieser Trend wurde bei einem Rundgang über die Ausstellung der CallCenterWorld sichtbar. Wichtig werden dabei mobile Apps, bei denen der Endkunde direkt mit dem Unternehmen interagieren kann (z.B. per Chat) und so Antworten auf seine Fragen erhält.

Die Prozessintegration von USU KnowledgeCenter 6 ermöglicht einen reibungslosen Ablauf Ihrer Geschäftsprozesse – ob durch eine direkte Anbindung an ein Ticketing-System, als Lieferant für Textbausteine für Ihre E-Mail-/Social Media- Lösungen oder als Self-Service-Komponente. Genau diese Prozessintegration ist in vielen Fällen der Auslöser, um simple Wissensdatenbanken abzulösen.

Wir bedanken uns für alle interessanten Gespräche und freuen uns heute schon auf die CallCenterWorld 2016!

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