05.04.2016

Kontext-Wissen entlang der Service-Prozesse

Der Einsatz intelligenter Wissensdatenbanken wird im Service Center zunehmend erfolgskritisch, wie Harald Huber und Sven Kolb, Geschäftsführer der USU AG, im Interview mit manageIT zu berichten wissen.

Nur gute Suchtechnologien allein reichen nicht mehr aus. Zusätzlich müssen Wissensmanagementsysteme das Wissen aktiv in die Geschäftsprozesse integrieren und den Redakteur nachhaltig bei der Pflege von Inhalten unterstützen.

Zitat Geschäftsführer Sven Kolb in manageIT
Zitat Sven Kolb in manageIT

Mit einem Beispiel unterlegt Harald Huber diese Aussage: „Die typische Aufgabe im Service Center ist es, eingehende Anfragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Aber bei aller Kompetenz können im Service Center nicht alle Probleme abschließend beantwortet werden und müssen daher in den 2nd Level weitergegeben werden. Dabei ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen und die Informationen anschließend an den 2nd Level weiterzureichen. Während einfache Wissensdatenbanken dem Agenten eine Liste der zu stellenden Fragen anzeigen, kann eine  AKTIVE Wissensdatenbank sofort ein Formular mit diesen Fragestellungen darstellen und der Anwender kann die Antworten direkt in das Formular eingeben. Diese helfen dann dem 2nd Level, das Problem schneller zu lösen. Mit einer solchen Technologie lassen sich diese Prozesse viel effizienter und sauberer erledigen.“

Weitere spannende Insights können Sie im vollständigen Interview von Harald Huber und Sven Kolb mit der manageIT nachlesen.

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