18.04.2015

Erlebnisse im Kundenservice

Harald Huber und Sven Kolb sind als Geschäftsbereichsleiter von USU KnowledgeSolutions ständig im Gespräch mit Kunden und Interessenten und erleben hautnah, was die Kundenservice-Branche umtreibt. Dieser Blogbeitrag berichtet mit einem Augenzwinkern von ihren Erfahrungen vor Ort und wie die Prozesse des Service-Alltags mit AKTIVEN Technologien optimiert werden können.

Harald Huber:
Heute war ich bei einer großen Bank im Servicecenter – natürlich zum Thema Wissensdatenbanken. Ich durfte dort einige Stunden hospitieren. Ein schönes Beispiel für innovative Ansätze sah ich in der Vergabe von Terminen für die Kreditbearbeitung. Wird mit einem potentiellen Kunden am Telefon ein Beratungstermin vereinbart, werden natürlich zunächst einmal einige typische Fragen geklärt:

  • Was soll finanziert werden?
  • Wie hoch ist die Kreditsumme?
  • Besteht ein festes Arbeitsverhältnis?
  • Wenn ja, wie lange schon?
  • Wie hoch ist das Einkommen?
  • etc.

Dies wird heute in der Bank mit einfachen Checklisten erledigt. Das Ergebnis des Gesprächs muss dann im nächsten Schritt an die entsprechende Filiale weitergegeben werden, bei der der Beratungstermin stattfindet. Und zudem muss der Kunde noch darüber informiert werden, welche Unterlagen er zum Termin mitbringen soll. Und diese hängen nun einmal von den Antworten ab, die er gerade erst am Telefon gegeben hat. Denn ist er beispielsweise noch nicht seit einer vorgegebenen Zeit festangestellt, muss der Arbeitsvertrag vorgelegt werden. Im Anschluss an die Terminvereinbarung informiert der Service-Mitarbeiter dann die zuständige Filiale darüber, welche Unterlagen er dem potenziellen Kunden am Telefon genannt hat. So sichert er sich ab, dass er die benötigten Dokumente vollständig aufgezählt hat.

Meinem Empfinden nach ist das ganz schön viel Aufwand. Wer's nicht im Kopf hat, braucht die Checkliste und muss dann auch noch zwei kurze Texte für die Filiale erstellen, nämlich zum einen das Gesprächsergebnis und zum andern die Liste mit den Unterlagen.

Sven Kolb:
In der Tat sehr aufwendig und zeitraubend. Mit einer AKTIVEN Wissendatenbank könnte der Vorgang wesentlich zügiger erledigt werden:

Die vorhandene Checkliste wird in USU KnowledgeCenter in ein AKTIVES Dokument umgewandelt. D.h. die Checkliste wird durch einen Fragenkatalog mit den entsprechenden Antworten ersetzt, in dem der Kundenservicemitarbeiter das Gespräch direkt protokollieren kann. Die Abhängigkeiten, die von den verschiedenen Antwortmöglichkeiten ausgehen, werden ebenfalls eingetragen. Ist der Kreditnehmer beispielsweise verheiratet, sind Name und andere Daten des Ehepartners ebenfalls zu erfragen.

Es wird ebenfalls erfasst, welche Unterlagen je nach Antwort zum Gespräch mitzubringen sind, z.B. die letzten 3 Gehaltsabrechnungen. So kann im Gespräch abhängig von den Antworten automatisch die Liste an Unterlagen generiert werden, die der Kreditanwärter zum Termin mitbringen muss. Diese Liste inkl. Gesprächsprotokoll kann außerdem mit einem Klick an die zuständige Filiale versandt werden.

Und: Der Serviceagent schickt dem Kreditinteressenten die Liste ebenfalls bequem per E-Mail oder Post – aber eben nur die Liste und nicht das gesamte Gesprächsergebnis.

Unsere Erfahrung zeigt, dass dies im Optimalfall bis zu 50% der Zeit einspart, die ein Servicemitarbeiter sonst für diesen Vorgang benötigt. Und das bei höherer Gesprächsqualität und mehr Komfort für den Servicemitarbeiter.

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